Carol Capitani – Foto: Divulgação

Por Igor Zahir

Caroline Capitani é formada em Relações Públicas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul e cursou o MBA em Marketing pela mesma instituição, pois pretendia agregar conhecimento mercadológico ao seu olhar de relacionamento e institucional. O grande divisor de água, segundo ela, foi quando fez a pós em Design Estratégico na Unisinos, em parceria com a Politécnica de Milão. “Foi um grande encontro! Lembro que o curso despertou em mim um desejo enorme de entender todas aquelas novidades, tendências, metodologias e técnicas que meu ouvido forçava para capturar toda a informação ministrada em italiano. Me sentia em Milão mesmo estando em plena Porto Alegre. As aulas eram um passeio pelo design italiano, escandinavo, inspirações que me faziam “viajar”. Falava-se em design estratégico enquanto que em Stanford, na IDEO, e na terra do Tio Sam explodia o Design Thinking”, conta a executiva, atual vice-presidente da ilegra, empresa global de design, inovação e software. 

Em conversa com Bazaar, Carol que vem se destacando cada vez mais como especialista em Cultura Digital, contou um pouco da sua experiência, da diversidade na área de atuação, falou sobre os desafios do mercado atual, do varejo às grandes empresas de moda, e garante: o presente e o futuro são, indiscutivelmente, digitais! 

Primeiro gostaríamos de saber um pouco da sua história.

 Sempre fui uma criança muito comunicativa, curiosa, que montava a sua “vendinha” na frente de casa no interior do Rio Grande do Sul, na pacata Encantado. Meu sonho era ser uma executiva e no meu imaginário isso significava usar “terninho”, pasta de couro, salto alto e andar de camionete; estereótipo que para mim na época era de uma pessoa bem-sucedida e respeitada. Sabe aquela aluna que se candidatava a ler a redação, a apresentar o trabalho em nome do grupo, a se expor numa apresentação de final de ano? Essa era a Carol desde muito cedo!

A minha vida profissional começou logo no primeiro semestre da faculdade, me candidatei a uma vaga de estágio para atuar no atendimento ao público no Aeroporto Salgado Filho sem mesmo nunca ter colocado o pé no aeroporto antes. Foi uma grande experiência, intensa, diversa e multicultural. Depois tive experiência na área governamental, seguida por uma atuação no terceiro setor no qual aprendi muito também. Em 2009 entrei na empresa que hoje sou VP, a ilegra, empresa de TI. Entrei como analista de Marketing em uma empresa jovem, de 7 anos apenas que recém tinha passado por um processo de troca de branding. Foi uma atitude intraempreendedora de algumas mentes inquietas que lá atrás, entre 2010 e 2011, pensamos a iyond (ï”de ilegra e “yond” de ir muito além, em inglês). Era um embrião da área de design digital  e inovação que hoje atende clientes importantes como Bradesco, Sicredi, Ticketlog, KPMG, Sompo Seguros entre outras contas. Desenvolvemos muitos projetos dos quais temos muito orgulho e cada um deles guarda uma história especial.

Nossa bandeira quando criamos a área era de colocar o usuário no centro, criar conceitos criativos, novos modelos de negócios, “pensar antes do software” e esse propósito se mantém ainda muito atual; transformar experiências digitais em algo memorável.   Acreditamos que o propósito do futuro é unir o entendimento do comportamento humano, com o Design, a Inovação e a Tecnologia.

A ilegra é uma empresa que tem homens entre os sócios, e você chegou a esse cargo de vice-presidente. Como foi o desafio de se tornar uma grande executiva numa empresa erguida por quatro homens?

Na ilegra encontrei sempre muita liberdade, um espaço de criação, de proposição, onde pude me experimentar e arriscar e pude proporcionar o mesmo ambiente e espaço para as pessoas que foram entrando, engajando e compondo o time que hoje carinhosamente é chamado de DDI (Design Digital e Inovação). Os sócios fundadores da ilegra sempre pensaram muito alto, olham a empresa num âmbito global, e levam à risca o “pense além”, slogan da empresa. Quando TI falava estritamente de TI, nós já falávamos de TI + design, de TI + inovação, de TI + negócios, de que o usuário devia ter voz, de que experiência era importante, de que a forma como a gente fazia as coisas importava. Falávamos de que adoção tecnológica (de digital workplace), especialmente no contexto interno dos nossos clientes, não podia ser tratado como uma sucessão de lançamentos, mas sim, necessitava do engajamento dos funcionários e uma abordagem de mudança cultural, assim surgiu nossa oferta de HCM (Human Change Management).

Acreditamos que para chegar aonde precisamos, precisamos trabalhar de mãos dadas – para reunir profissionais em equipes interdisciplinares, explorando o design de dados centrado no ser humano. Sempre nos colocamos numa posição de provocar o mercado, de antecipar a próxima “onda”. E a minha posição de liderança dentro da empresa foi sendo construída de forma natural, por ter um papel de evangelista tanto para o público interno, quanto para o mercado, por levar aquilo que o time acredita com brilho no olho, reconhecendo a importância de cada profissional e o olhar que ele agrega nas nossas entregas, seja com o seu background técnico, de design, de pesquisa, de filosofia, de antropologia… esse caldeirão de conhecimento, a multidisciplinaridade na prática,  que faz jus ao nosso posicionamento “somos o que somamos”.

Tem aquele papo de que gaúcho é um dos povos mais machistas do Brasil. Sentiu algum reflexo disso ao longo da sua carreira?

Uma vez, estava dando um workshop sobre data science e algumas pessoas entravam na sala e davam meia volta, achando que estavam no lugar errado. No imaginário delas, elas estariam indo para um evento e se deparariam com homens. Tratei com bom humor e eu entendo que é uma construção cultural. Apesar de ser majoritariamente masculino, o setor de tecnologia deve ser composto, cada vez mais, por mulheres. O gênero de uma pessoa não define sua capacidade. Isso é tão verdadeiro que, na área que faço gestão, há mais três mulheres líderes, empoderadas e competentes. Temos um espaço relevante, uma capacidade de análise diferente, mas que se soma ao olhar masculino.

Sendo uma executiva nessa área geralmente muito despojada (tecnologia, software etc), como é a questão da vaidade? Como é seu estilo? 

Me sinto um pouco camaleão, tem dias que sigo a linha de uma executiva clássica, outros que me permito um jeans destroyed ou macacão vintage, e isso está tudo bem! Gosto de botar a mão na massa, conduzir workshops cocriativos e para esses dias roupas leves e confortáveis são fundamentais. Aderi ao cabelo curto e através dele expresso a minha personalidade, aberta à mudança, mais ousada, segura. Tem dias que uso ele mais rebelde, outros dias, um penteado para o lado está ok. Gosto de moda, mas aquela moda que não é prisioneira, de seguir um padrão… isso é para tal corpo, para tal tom de pele… para mim moda é expressão e é aquela que te faz sentir bem, bonita e segura de si.

Por falar em moda, como uma executiva de empresa que tem acesso a perspectivas de longo prazo, enxerga o futuro da moda diante dessa pandemia? 

Temos que pensar um dia de cada vez, não temos ainda clareza dos impactos que tudo isso vai trazer. O que se prevê é que viveremos tempos em que a confiança será prejudicada na higiene de pessoas e produtos, então tudo que envolve o físico, o provar, o tocar, pode gerar nas pessoas uma certa desconfiança. Vai haver um aumento do retirar/entregar tudo em domicílio, por conveniência e também por segurança sanitária. Acredito que as vendas online, os investimentos nos e-commerces vão aumentar suas participações. Investir no digital, na experiência do usuário, na proximidade com o mundo real deve ser uma saída para isso.

Quais serão os desafios do varejo, por exemplo? E dos grandes centros de compras? 

Uma nova regra de convivência coletiva será formada. Mudanças graduais que estavam acontecendo ao longo do tempo e que agora vão acelerar para tornar mudanças de comportamento a adoção tecnológica mais imediata, por exemplo, robôs de entregas internas substituindo atividades desempenhadas por humanos. Em termos de tecnologia virá forte a parte de “contactless everything”, isso serve para pagamentos desde estacionamento do shopping, pagamentos de compras variadas, cadastros, tudo cujo contato puder ser evitado. Quanto ao mundo da moda, as tão tradicionais fotos dos encartes físicos que divulgam os looks da estação poderão ser substituídas por modelos virtuais para campanhas, como já está sendo testado por varejistas no Brasil. 

Mas como trazer um novo cenário para essas empresas do mundo da moda e varejo, sem sofrer um abalo e perda imensuráveis nos lucros?

Vai ser necessário investir na inovação, na criatividade, na capacidade de adaptação ao novo normal. Para uma boa experiência de compra online tem que, por exemplo, projetar a jornada toda, sem fricção. Desenhar as personas, seus desejos e suas expectativas. Pensar desde como o cliente vai entrar em contato com a marca no contexto digital, como fará o processo de escolha, como será assessorado para dúvida (atendimento digital), como fará o pagamento e em que condições, como irá monitorar a entrega, como será a logística, como receberá o produto e em que tempo, como poderá fazer a devolução. Lembrando que o cliente está cada vez mais existente e imediatista. Qualquer falha nesse processo pode ser motivo de frustração ou mesmo desistência. Então mapear jornadas de compras, colher feedback frequente do usuário/ cliente, e devolver em melhores serviços será fundamental para as empresas se manterem competitivas no mercado. Aquelas que são muito físicas precisarão investir mais no “phygital”, termo resultante da contração de Physical (físico em inglês) com Digital, que propõe a união de experiências. E o Phygital exige junto que as empresas estejam preparadas para o omnichannel, experiência sem “costura” entre o digital e o offline. Em termos de comportamento espera-se que em caso de necessidade, os consumidores antes de entrar na loja para uma avaliação final e compra física terão pesquisado o produto na internet antes, agilizando e indo mais direto ao ponto na hora da compra, comportamento esse chamado de Webrooming.

E as marcas mais autorais, menores, como ficam? Quais as alternativas para se reerguerem? 

Elas podem se diferenciar no atendimento ainda mais personalizado, mais intimista, mais one a one. Apostar na conveniência dos clientes, no assessoramento de estilo, nas combinações de look, tornar o espelho da casa do cliente o seu ponto de prova e de experimentação e não o provador da loja frequentado por muitos e que precisa ser rápido, cuja a higiene nem sempre é a melhor. Esse nível de atendimento e personalização os grandes varejistas não conseguem e tem mercado para isso. Fazer investimentos menores, testar, se deu certo aumenta a escala caso contrário pivota rapidamente a estratégia. Essa guinada de rumo que uma empresa consegue dar de forma ágil precisa ser usada como uma vantagem para não apostar por muito tempo na estratégia que o cliente não engajou ou não viu valor.

Você defende muito a cultura digital como alternativa viável nesse momento, certo? De adaptar as empresas que têm bases físicas muito sólidas, para a realidade mais virtual de mercado. 

Algumas empresas estavam mais preparadas para o mundo digital, outras ainda estavam se preparando para esse mundo. Preparar processos, pessoas e tecnologias são três pilares fundamentais para a transformação digital acontecer. Não basta ter a tecnologia se os processos não forem repensados/ reescritos. Haverá tecnologia, porém rodando em processos engessados e antiquados. Se não se atentar para as pessoas, os colaboradores podem não abraçar essa mudança, pois mudar gera muitas vezes resistências, medo, portanto é necessário trabalhar a cultura digital. E investir em tecnologia de ponta, escalável e reutilizável também é fundamental nesse contexto de crescimento digital. Não basta lançar um produto digital, ele é um organismo vivo que precisa ser mantido, evoluído, portanto, squads dedicados para essa contínua evolução dos produtos digitais passa a fazer parte dessa realidade.

Empresas por exemplo que tem como target os sêniors, os 60+ terão que investir em usabilidade para esse público. Como eles têm normalmente problemas de visão comuns da idade é importante investir em contraste de cor. Esse público costuma ter a motricidade fina mais prejudicada, portanto áreas de clique maiores é importante. Cuidar para o tempo que expira a sessão também é importante para pessoas com mais idade pois costumam não ser tão ágeis quanto o público mais jovem. Para esse público também é importante pensar em tutoriais interativos e formas de educá-los para ter mais autonomia digital. O público sênior representa 29 milhões de brasileiros e por ser a população mais vulnerável precisa ter mais alternativas de compra online já que estão impedidos de fazer suas compras de forma tradicional.