Mudanças de comportamento serão fortemente sentidas nas próximas semanas quando vamos começar a viver o retorno gradual da socialização. Um dos principais pontos que vêm sendo discutidos em todo mundo são as adaptações momentâneas que diversos espaços terão que fazer para permitir uma experiência segura durante o período em que a pandemia ainda não estiver controlada. Viveremos uma transição onde a experiência Low Touch (baixo contato) deverá ser um aprendizado diário.

Vamos precisar nos adaptar novamente para retomar as nossas atividades e circulação social. Parques e locais públicos criaram regras e restrições para que todos possam usufruir do espaço coletivo com mais segurança. Uma liberdade controlada que uma população, hoje vulnerável, não estava preparada para encarar. Na última semana, publiquei no meu perfil do Instagram um estudo do designer Christophe Gernigon sobre a ressocialização nos restaurantes durante a pandemia e as fotos abaixo, do restaurante Mediamatic, em Amsterdam, que instalou “greenhouses” compactas em sua área externa para oferecer jantares seguros e íntimos.

Mediamatic Amsterdam – Foto: Divulgação

“Estou mega-animada esperando este restaurante abrir aqui em Amsterdam”’ e “Super aceitaria. Galera que ama escutar uma conversa alheia não terá chance”’ ou “Espero que o brasileiro entenda e respeite alguns cuidados” foram alguns dos muitos comentários, que oscilam entre  euforia e desconfiança, que recebi.

Neste mesmo post, publiquei também fotos do Domino Park no Brooklyn (NYC), onde foram estabelecidos círculos no chão para cada pessoa tomar o seu banho de sol em isolamento e novamente rolaram muitos comentários com um misto de estranhamento e desconfiança na minha timeline.

“Que loucura, não é bonito, mas a gente se acostuma” ou “Necessário, porém muito assustador” ou ainda “O novo causa estranhamento, mas logo se tornará um hábito”.

Na Tailândia, que acabou de reabrir portas de shopping centers em Bangkok, neste último domingo, uma rede lançou um vídeo bem interessante sobre o protocolo de higiene que será adotado em seus espaços: medição de temperatura, desinfecção de calçados, controle de volume de pessoas, marcação de horários em lojas, retirada especial de produtos, limitação de atendimentos, provadores esterilizados com filtro UV-C, área de esterilização de sacolas, limpeza obsessiva e experiência sem contato do elevador aos meios de pagamento são algumas das preocupações. Veja o vídeo:

Aqui no Brasil, segundo a ABRASCE, já estamos com 107 shoppings abertos em todo Brasil (cerca de 18% do total) em 55 municípios (25% do total). Muitos deles com regras especiais e protocolos rígidos de higiene e segurança. Atitudes como estas ajudam, mas não resolvem se não tivermos a consciência de que não vencemos a luta contra o vírus. Proteção e distanciamento seguro ainda são muito importantes para a prevenção.

Lojas obviamente terão que se adaptar à realização de vendas com o distanciamento social. Algumas marcas aproveitaram o fechamento de suas lojas para explorar o atendimento especializado através do formato Live e saem na frente neste momento de retorno de atividades no ambiente físico, pois permitem que os consumidores realizem ações remotas antes de se aventurarem na ida à loja.  É o caso da Dengo aqui no Brasil, que lançou a primeira loja ao vivo do País, através de um streaming diretamente conectado com a loja física do shopping Eldorado, em São Paulo, tendo a tecnologia como um facilitador do toque e proximidade do contato humano. Confira!

Foto: Divulgação

Nos EUA, um dos precursores deste formato foi a loja de beleza da Chanel. Através de chats de beleza e lives maquiadores profissionais auxiliam clientes no momento da automaquiagem e ainda vendem produtos. Uma consulta virtual com um profissional da Chanel Beauty custa a partir de US$ 20.

No contexto Low Touch, os formatos de pagamentos também precisarão ser adaptados. Aliás, outra grande mudança que sentimos neste período de distanciamento foi a nossa relação com o dinheiro. Há quanto tempo você não usa dinheiro? Já parou para pensar qual foi a última vez em que passou em um caixa eletrônico? No meu caso já são 3 meses. Este é um grande símbolo dos nossos novos tempos. Os meios de pagamento sem contato ganharam muita força neste período onde estamos nos adaptando à esta vida cashless (sem dinheiro físico), e este talvez seja um dos maiores exemplos da transformação digital que estamos vivendo. A grande tendência é que este hábito seja incorporado à nova rotina, passando a ser comum inclusive no ambiente físico. Neste contexto, o talão de cheques que usei algum dia já parece algo jurássico e tenho certeza de que nunca mais irei utilizá-lo. Por outro lado, formatos de pagamento cashless como o da Amazon Go devem explodir em grande velocidade por todo mundo.

Foto: Divulgação

Aqui no Brasil, a redescoberta do uso do QR Code, que foi popularizado em transmissões de lives, será um grande facilitador para pagamentos cashless. Com 20 milhões de usuários, a PicPay, por exemplo, teve um recorde de novas contas na pandemia, sendo 3 milhões somente em abril.

Foto: Divulgação

As lojas se tornarão espaços sociais novamente, mas desta vez com experiências selecionadas, nas quais você poderá realmente se entregar fisicamente. É através dos serviços que muitas marcas vão permitir que isso aconteça e quem souber fazer bem feito estará com um enorme poder em mãos para a conexão com o consumidor final.

Ainda falando das lojas físicas, o processo de Visual Merchandising deve provocar consumidores através da arrumação coordenada de produtos e da cuidadosa curadoria de imagens, que permitam a visualização de diferentes ocasiões de uso. Espaços utilitários como provadores, sistemas de clique & coleta e drive thru devem ser cuidadosamente checados para oferecer um ambiente seguro, no qual os consumidores poderão se relacionar confortavelmente com as marcas. Permitir agendamento de horários para atendimento reservado é altamente indicado neste momento, principalmente para os consumidores mais vulneráveis.

Transformar ambientes de varejo em espaços sem contato será um desafio necessário, pois as medidas de distanciamento social fluirão nos próximos meses. É justamente a conscientização e a preocupação com o próximo que devem tangibilizar a estratégia de comunicação neste momento em que ações oportunistas definitivamente não terão espaço.

Vamos observar marcas fortes e ágeis se movimentando de forma a ganhar espaço neste momento Low Touch. Porém, é preciso lembrar que estamos falando de um período de transição e que, na sequência, veremos o ápice da demanda por experiências sociais. Marcas precisam transformar formatos antigos, e anteriormente vistos apenas como funcionais, em novos portais que permitam conexão, estímulo e imersão. É hora de nos prepararmos para as novas experiências, próximas ou distantes, que virão!

Camila Salek – Sócia-fundadora da Vimer Experience Merchandising integrante do grupo de empreendedoras de sucesso do programa “Winning Women Brasil” da Ernst Young e colunista da Harper’s Bazaar Brasil. Referência em varejo e visual merchandising, está por trás de evoluções significativas da experiência de consumo e do desenvolvimento do conhecimento da área, através da implementação de projetos inovadores e compartilhamento de conteúdos ministrados em aulas, palestras, treinamentos e publicações nacionais e internacionais voltadas para moda e tendência.