Colunista Camila Salek comenta sobre Retail Experience | Foto: Marcos Mesquita
Por Camila Salek
Eu comecei a escrever aqui na Bazaar no inicio da pandemia, bem naquela fase que o varejo teve suas portas fechadas. Meu primeiro artigo se chamou “O crepúsculo do consumo” e falava exatamente das mudanças que seriam necessárias para os próximos anos. Em um dos parágrafos disse: “Lojas que funcionam como apresentação de estoque tem seus dias contados. Muitas não irão sobreviver. Elas vão ceder espaço para um varejo de experiência e troca social onde marcas se conectam com pessoas usando seu espaço físico como midia. O varejo será um grande crossover da oferta de produtos combinada com alimentação, conveniência e serviços. Notem que praticamente não falei de tecnologia (ou do mundo digital) pois ela esta inserida em todos os pontos descritos a fim de complementar a jornada de experiência.”
Reler este artigo para escrever esta coluna me emocionou. Muitos não sabem mas minha empresa tem experience no nome há 17 anos e um varejo mais focado em experiência sempre foi meu grande propósito. Olhar para o futuro e construir com equipes este caminho é boa parte do meu trabalho. Conto tudo isso para ressaltar a importância de conseguirmos parar para planejar e construir o futuro que queremos realizar. E isso vale para qualquer segmento, não só de varejo!
Realizar na última semana o retal experience, junto ao grupo Experience Club, foi um grande marco pra mim. Conduzimos uma imersão de conhecimento com networking de alta qualidade para CEOs e líderes das mais representativas redes de varejo do mercado brasileiro, com foco em inovação, tendências, comportamento e transformação. Discutimos dores, celebramos resultados, compartilhamos olhares e concordamos na urgência em agir como agentes transformadores da mudança cultural do nosso setor.
Ao endereçarmos uma construção futura, conseguimos movimentar toda uma cadeia conectada ao nosso negócio para realmente transformar próximos passos que se fazem necessários. Quando falo isso com olhar no varejo, destaco a importância de entendermos a necessidade de um varejo mais humanizado, interessado em oferecer ao cliente uma experiência com a marca, e não apenas a satisfação de uma necessidade de compra. Como bem colocou Caito Maia, fundador da Chilli Beans, em uma das trocas: “O varejo se faz no chão da loja. Visito em média 200 lojas por ano e é de lá que chovem as oportunidades.” Notem que esta é a fala de um líder com mais de 1000 lojas no nosso país!
Vou descrever algumas falas ditas no retal experience que entregam muito do que acredito e que talvez possam inspirar você no seu processo de transformação: “A loja física é o local de encantamento, mas a experiência com o cliente começa antes, no digital. Tecnologia é meio, não fim.”, Renata Gomide – VP de consumer do Grupo Boticário
“Conexão, Generosidade e Adaptabilidade são os três pilares das marcas regenerativas.”, Renato Winnig – Head Global de Branding da Natura & Co
“Não é possível renovar uma marca centenária esquecendo o passado. Nosso rebranding associou a marca a artistas como Beyoncé e Harry Styles, provocando um movimento aspiracional e orgânico.”
Carla Assumpção – General Manager da Swarovski
“No iFood estamos deixando de ser uma empresa de tech para ser uma empresa de tech + inteligência artificial. Para trabalhar no iFood tem de conhecer IA, não importa o cargo que a pessoa tenha na empresa.”, Diego Barreto – CFO e VP de Estratégia do Ifood.
“Em 2016 lançamos um piloto para o pequeno varejista entrar no mundo digital e fazer seus pedidos online. Havia uma dúvida quanto à adesão desse perfil de usuário. Em apenas um ano 60% dos pedidos já eram feitos pela nossa plataforma.”, Ricardo Zuccollo – VP de Vendas da Unilever Brasil
“Estamos engajados no entretenimento e a hotelaria é uma experiência que estabelece uma conexão emocional com a família [Sobre o Bendito Cacao Resort & Spa, iniciativa da Cacau Show em Campos do Jordão], Daniel Roque – VP da Cacau Show. Um novo varejo centrado na relação de marcas com pessoas surge vendendo historias, não apenas produtos. Este é o varejo do futuro pra mim!
