Gucci – Foto: Divulgação

Por Camila Salek

Acabo de voltar de uma viagem incrível em lua de mel para as Maldivas. Para mim foi algo muito especial, pois escolhi um lugar onde não havia tido uma experiência muito relevante da primeira vez que visitei. Sei que é difícil alguém resolver dar uma segunda chance a uma primeira oportunidade não tão legal, eu mesma não sou dessas, mas acabei concluindo que eu era a única pessoa do planeta que foi às Maldivas e voltou dizendo que não viveu nada do que havia imaginado. Tinha algo errado ai!

Na coluna de hoje eu quero refletir sobre como a vivência de boas experiências ajuda a criar uma relação e como este olhar pode ser transportado para o varejo. Se entendermos a experiência como qualquer vivência obtida através dos sentidos, acredito que o sucesso da sua entrega está pautado na soma de dois pontos muito importantes: as referências e a expectativa. Na minha primeira viagem às Maldivas, 10 anos atrás, por ignorar as diferentes ofertas naquela região, acabei fazendo uma escolha que estava muito distante do que na verdade eu gostaria de ter vivido. Criei altas expectativas e fiquei muito frustrada. Maldivas se tornou simplesmente um lugar, não algo que tivesse feito parte da minha história.

Ao resolver dar esta segunda chance para este mesmo destino, me preparei muito melhor para garantir que iria viver algo que atendesse as minhas expectativas. Neste segundo momento fui surpreendida por diversas vezes e entendi que eu era a cliente perfeita para o formato que havia escolhido. Ao longo da minha lua de mel, inspirada por tudo que estava vivendo, vários foram os momentos em que me peguei analisando a entrega dos altos níveis de hospitalidade da hotelaria de luxo e o quanto o varejo pode e deve aprender com isso. Em lua de mel e pensando no varejo, muito eu, hahaha!

Mas o que significa realmente experiência no varejo?

Enquanto tomava um drink especialmente preparado para mim pelo mixologista do resort (sem que eu pedisse!), lembrei-me do termo “relationshop”, sobre o qual fiz um post uns tempos atrás, e que remete ao verdadeiro varejo que é impulsionado por relacionamentos, não por estoque. Uma relationshop é uma loja que se relaciona verdadeiramente com sua comunidade. E experiência esta intimamente ligada a se relacionar. Lojas têm um papel crucial na criação de conexões, entregando propósito, conveniência, experiência e serviços. Exatamente o que vivi na minha última viagem.

Para criarmos conexões relevantes, precisamos nos relacionar de forma muito próxima com pessoas que querem estar conosco. As pessoas que irão viver as experiências que iremos proporcionar. Marcas gastam fortunas captando novos clientes e, muitas vezes, deixam de lado a inquietude do pensamento de fazer o melhor para quem já se relaciona com elas. Vale lembrar que oferecer um café ou um espumante não é se relacionar! Então o que fazer ou criar para me relacionar melhor com as pessoas que procuram a minha marca?

Anotem algumas das minhas top dicas para transformar relacionamentos transacionais em relacionamentos de experiência:

Personalize a relação: entenda que consumidores de uma mesma marca têm necessidades diferentes e busque personalizar atendimento e oferta;

Empodere e dê autonomia à sua equipe: a informação curada e de qualidade é fator decisivo para engajar uma boa conversa que se transforma em uma consultoria;

Use a tecnologia a seu favor: chats ao vivo podem ser excelentes ferramentas de relacionamento e venda à distância;

Faça abordagens menos transacionais e explore a escuta ativa: vendas de relacionamento se desenvolvem no médio e longo prazo;

Se comprometa com o que consegue entregar:  é frustrante para o consumidor descobrir que promessas de venda não condizem com a realidade da entrega;

Reforce a relação humana: seja transparente e celebre as conquistas, o que inclui a compra realizada;

Agradeça sempre: um “obrigado” vale muito;

Aja como um embaixador da marca: independentemente da sua posição, se coloque como um interlocutor da marca que você representa.

Gucci Connector – Foto: Divulgação

Temos a oportunidade de criar grandes espaços de relacionamento e mídia para marcas que também vendem produtos. Só assim conseguiremos criar uma loja que vá além de transações comercial. Um belo exemplo deste movimento é a marca Gucci, que se reinventou ao longo dos anos sob a tutela do diretor de criação Alessandro Michele e que precisava de um palco no varejo para chamar de seu. Suas novas lojas revelam uma atmosfera experiencial que exala o chamado “Efeito Gucci” por todo lado. Nestas lojas, altamente imersivas, os consumidores podem experimentar experiências muito diferentes das do varejo convencional com a ajuda de um staff incrível chamado de “Gucci Connectors”, que estão ali para fornecer os mais altos níveis de atendimento ao cliente e dar vida à história e à filosofia da Gucci.

Nós passamos MUITO tempo no varejo entendendo que a venda significava o fim de uma jornada. Agora estamos aprendendo que é o início. Todos nós temos muito que aprender com experiências e relacionamentos!

Hero – Foto: Divulgação